Bem vindo ao meu portfólio digital!

Olá, tudo bem? Me chamo Alberto Castro, sou de São José dos Campos - SP e atuo profissionalmente na área de Tecnologia da Informação desde março de 2020. Sou formado em análise e desenvolvimento de sistemas e recentemente concluí minha pós gradução (lato sensu) em gestão e governança de TI pela Universidade Paulista. Agradeço pela visita ao meu portfolio, espero que ele atenda as suas expectativas, serei breve, prometo!  

Conceituando!

Primeiro, vamos relembrar o que é um portfólio? Vamos lá...
O portfólio é uma compilação de materiais ou trabalhos desenvolvidos por um profissional (ou empresa) que demonstra suas habilidades, competências, qualificações e experiências. Uso o meu portfólio de forma diferente, gosto de montar algumas paginas front end pra deixar na web de forma que os interessados naveguem pelas paginas e entendam as funcionalidades que encontram e apreciem o "conjunto da obra", minhas habilidades tecnicas, lógicas, e de gestão somadas em um único ambiente.

Minha experiência com Gestão de TI

Gerente de Tickets | Gestor de Incidentes

Quais as habilidades necessárias para ser um gestor de tickets e incident manager?

Ticket Manager (TM) | Incident Manager (IM)

TM:Atua na gestão de chamados e atendimento a TI em seu todo, seja em sustentação, suporte, projetos,
ou qualquer outra função dentro da TI que necessite de abertura e follow-up por todo o ciclo de vida dos chamados.

IM:O Incident Manager aumenta o tempo de resolução de incidentes notificando os respondentes sobre o impacto, destacando dados
relevantes para a solução de problemas e fornecendo ferramentas de colaboração para colocar os serviços em funcionamento.

ITSM = Gerenciamento de serviços de TI
O gerenciamento de serviços de TI, conhecido pela sigla ITSM, é a maneira como as equipes de TI gerenciam a entrega completa dos serviços de TI aos clientes. Ele inclui todos os processos e atividades de projeto, criação, entrega e suporte de serviços de TI. Então o Ticket Manager, realiza a gestão dos tickets (chamados) abertos e registrados em sistemas gerenciadores de chamados, ou mesmo chamados registrados em ferramentas auxiliares na gestão de projetos e sustentação a TI, como por exemplo o trello, jira, Planner entre outras.
São diversas as ferramentas de trabalho usadas pelos gestores de chamados/incidentes sendo mais comum o uso de ferramentas ITSM.

Gestão de Tickets

Atribuições & atuações:

-Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos e fluxos dos atendimentos N1, N2, N3.
-Solicitar e orientar o correto preenchimento (registrando de forma clara e compreensiva) e informar as falhas de preenchimento dos Tickets.
-Verificar as solicitações dos usuários que não foram formalizadas pela central de relacionamento e cobrar a abertura do Tickets.
-Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e eventual reabertura destes junto aos grupos solucionadores.
-Realizar a Gestão da fila de Tickets, controlando, distribuindo, priorizando, categorizando e garantindo atendimento das demandas.
-Apoiar a elaboração do Dashboard da operação/sustentação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores.
-Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos.
-Contatar usuários, stakeholders, BP, para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações.
-Interação e intermediação com as áreas de gestão, negócios, projetos e governança.
-Sempre atualizar as opções de categorizações para resolução de Tickets.
-Sugerir opções para resolução de conflitos para resolução dos Tickets.
-Apresentar relatórios gerenciais e de volumetria.
-Follow-up (em todo o ciclo de vida do chamado).
-Acompanhamento dos SLA e SLO dos Tickets.
-Controlar e monitorar Backlog.

Gestão de Incidentes

Atribuições & atuações:

-Gerir a sala de Guerra com foco em minimizar o impacto ao negócio e diminuir o tempo de indisponibilidade do ambiente.
-Documentar tudo que fora tratado durante o incidente em local apropriado conforme a política de incidentes.
-Acompanhar o grupo solucionador nos pós crise com o desenvolvimento e entrega da RCA.
-Após recebimento da RCA e definido o plano de ação de mitigação da causa raiz, fará o acompanhamento da execução do plano ou alinhará com GP de tecnologia o acompanhamento do plano de ação.
-Deverá alinhar com a área impactada o valor de impacto financeiro na operação caso haja e realizar a anotação em local apropriado conforme política de incidentes.
-Acompanhar as atividades das Squads não TI com foco em prevenir incidentes derivados de ações de projetos.
-Efetuar comunicação com a gestão durante a tratativa de crises.
-Gerar informações e indicadores de incidentes e incidentes críticos com foco no acompanhamento do ambiente.
-Mapear/desenvolver processos aplicações a gestão de crises e incidentes.
-Automatizar/Mapear processos de indicadores de sustentação.
-Padronizar os chamados através de normalização de regras e processos na ferramenta ITSM. (Padronização de causas macros)
(Acervo pessoal, somado ao meu know-how e experiencias de mercado)